Carta della qualita' del servizio pubblico postale
pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 74 del 29 Marzo 2004
IL MINISTRO DELLE COMUNICAZIONI in qualita' di Autorita' di regolamentazione del settore postale
Decreta:
Art. 1. E' emanata l'allegata «Carta della qualita' del servizio pubblico postale», predisposta dalla societa' per azioni Poste Italiane.
Il presente decreto e la Carta anzidetta saranno pubblicati nella Gazzetta Ufficiale della Repubblica italiana.
Allegato:
POSTE ITALIANE
Carta della qualita' del servizio pubblico postale
...omissis...
RECLAMI E CONCILIAZIONE
Poste Italiane, qualora non riuscisse a rispettare gli obiettivi di qualità dei prodotti contenuti in questa Carta della Qualità vuole comunque introdurre tempi certi, procedure semplici, trasparenti e non onerose per la gestione dei reclami e degli eventuali rimborsi.
In tal senso, si impegna a:
1) trattare il reclamo e comunicarne l'esito al cliente entro quaranta giorni lavorativi (ad eccezione del Pacco Ordinario per l'estero e del Pacco Valore per l'estero per i quali, in base agli accordi internazionali dell'Unione Postale Universale, sono previsti tempi di risposta di sessanta giorni e ad eccezione dei prodotti di corrispondenza diretti all'estero la cui trattazione rispetterà le tempistiche stabilite dagli accordi internazionali vigenti);
2) estendere a tutto il territorio nazionale la procedura di conciliazione per le risoluzioni extragiudiziali delle controversie con la clientela concordata con le associazioni dei consumatori, secondo quanto previsto dall'art.14 del
decreto legislativo n.261/1999.
...omissis...
PROCEDURA DI CONCILIAZIONE
Art. 1. Commissione di Conciliazione
1. Presso ciascuna sede regionale di Poste Italiane viene istituita una commissione di conciliazione, la quale presiede a tutta l'attività prevista e disciplinata dal presente regolamento. La commissione di conciliazione è formata da un rappresentante di Poste Italiane e da un rappresentante di una fra le associazioni dei consumatori di cui alla legge 30 luglio 1998, n. 281, che hanno aderito all'iniziativa, designato dal cliente.
2. La sede regionale di Poste Italiane fornirà alla commissione il supporto logistico, organizzativo e di segreteria per lo svolgimento delle attività disciplinate nel presente regolamento.
3. Le spese relative al funzionamento delle commissioni sono interamente a carico di Poste Italiane. Ai componenti
delle commissioni di conciliazione non e' dovuto alcun compenso da parte dei clienti e dell'azienda.
Art.2. Accesso alla procedura di conciliazione
1. Il cliente può avere accesso senza alcun onere alla procedura di conciliazione ogni volta che, presentato un
reclamo, abbia ricevuto da parte di Poste Italiane una risposta ritenuta insoddisfacente, ovvero non abbia ricevuto
alcuna risposta.
2. La domanda di conciliazione dev'essere inviata entro trenta giorni lavorativi decorrenti dalla data di ricevimento
della risposta al reclamo, ovvero, in caso di mancata risposta entro i termini previsti dalla Carta della Qualità, entro
ulteriori trenta giorni lavorativi.
3. Il cliente ha la facoltà di avviare la procedura di conciliazione presentando domanda tramite le associazioni
aderenti ovvero direttamente presso ogni ufficio postale. In ogni caso alla commissione di conciliazione partecipa il
rappresentante dell'associazione designato dal cliente o, in assenza di indicazione, assegnato con criterio turnario.
4. La domanda di conciliazione deve essere presentata dal mittente o da un suo delegato.
Art.3. Procedimento di conciliazione
1. La procedura di conciliazione si intende instaurata all'atto in cui all'ufficio comunicazione di Poste Italiane competente per territorio perviene la domanda di conciliazione. Tale domanda dovrà essere redatta su apposito
modulo allegato al presente regolamento, reperibile presso ogni ufficio postale o presso le sedi delle associazioni
oppure reperibile per via telematica nel sito www.poste.it
2. La commissione territorialmente competente e' quella della residenza del cliente.
3. L'ufficio comunicazione territoriale iscrive ogni domanda di conciliazione su un apposito registro dei procedimenti
di conciliazione, attribuendo ad essa un numero progressivo.
4. A seguito della ricezione della domanda, la commissione è tenuta a valutare la ricevibilità della domanda
secondo le norme contenute nel presente regolamento e ad iniziare il tentativo di conciliazione della controversia entro sessanta giorni.
A tal fine la commissione si riunisce tenendo conto del numero dei casi presentati e secondo
la disponibilità dei suoi membri. L'ufficio comunicazione territoriale provvede ad informare anche telefonicamente il
cliente della data in cui e' prevista la riunione della commissione avente ad oggetto la discussione della
controversia.
5. Dopo la presentazione della domanda di conciliazione il componente della commissione che rappresenta il cliente
ha accesso, nei limiti di legge, alla documentazione relativa al caso prospettato. La documentazione ed i dati
dovranno essere trattati come informazioni riservate.
6. Le riunioni della commissione di conciliazione non sono pubbliche e le informazioni fornite nel corso delle sedute
devono considerarsi riservate. Il cliente ha facoltà di illustrare le sue ragioni alla commissione.
7. Nell'esperire il tentativo di conciliazione i componenti della commissione rappresentano, rispettivamente, Poste
Italiane ed il cliente. Acquisito il consenso del cliente sull'ipotesi di conciliazione raggiunta, il procedimento si
conclude con la sottoscrizione da parte dei componenti della commissione del verbale di conciliazione, il quale ha
efficacia di atto transattivo, che le parti si obbligano ad accettare integralmente. In questo caso la controversia si
intende risolta in modo definitivo con conseguente rinuncia ad ogni relativo diritto e azione. L'accordo è
immediatamente vincolante tra le parti dal momento della effettiva conoscenza e le stesse parti riconoscono nel
contenuto della conciliazione l'espressione della loro concorde volontà contrattuale.
8. In caso di esito negativo del tentativo di conciliazione, i componenti della commissione ne danno atto
sottoscrivendo, alla conclusione del procedimento, un verbale di mancato accordo.
9. Il termine per l'esperimento della procedura di conciliazione e' fissato in centoventi giorni. Sino a quando e'
conclusa la procedura di conciliazione sono sospesi i termini di prescrizione.
