L’ascolto attivo in mediazione: come guidare le parti nel conflitto, facendole sentire al sicuro.

Più vado avanti con l’esperienza in mediazione, più mi rendo conto che il mediatore deve essere prima di tutto un abile osservatore ed un attento ascoltatore, se vuole far sì che le parti si sentano al sicuro e gli affidino le loro emozioni e la gestione del loro conflitto. 
Quante volte, quali mediatori, ci capita che le parti ripetano continuamente qual è la loro posizione e non riescano ad andare oltre? Forse è opportuno chiederci se davvero stiamo ascoltando l’essenza delle loro dichiarazioni e quello che ci stanno comunicando, anche con il loro atteggiamento.
Per ciascuna delle parti di un conflitto, nel momento in cui arrivano da noi, è pressoché impossibile ascoltare realmente ciò che ha da dire la parte “avversa”: ognuno tende a ribadire la propria posizione ed a dimostrare di aver ragione, tentando di convincere l’altro di essere nel giusto. 
Di contro, le parole che l’altro proferisce vengono raccolte con pregiudizio, con l’ovvia conseguenza che ognuno tende a trovare nelle parole dell’altro elementi di disaccordo, punti deboli ed errori su cui poter fare leva per superarlo.
Del resto, ciò avviene normalmente in una dinamica processuale, laddove gli avvocati sono maestri nel difendere la posizione del proprio assistito e nel convincere un giudice che questi ha ragione e che l’altro ha torto!
Per questo la mediazione rappresenta una opportunità davvero preziosa nella gestione del conflitto: un abile mediatore, non coinvolto nella controversia e perciò attento ad osservare con attenzione le posizioni delle parti, potrà facilitare il confronto, aiutando i contendenti a far sì che gli stessi sentano entrambi che ciò che loro provano rispetto al conflitto sia considerato come “accettabile”.
Dopo questo primo step, sarà più agevole per il mediatore far sì che ognuna delle parti senta che anche l’altro ha compreso qual è l’essenza del problema, ed allora entrambe potranno aprirsi alla ricerca delle soluzioni.
Ciò significa spostare l'attenzione su ciò che le parti hanno in comune, a partire proprio dalla ragione per cui sono davanti a noi, ossia il “problema” che le affligge!
Ascoltare attivamente è, dunque, saper cogliere ogni sfumatura in ciò che le parti affermano, in come lo affermano e con quale atteggiamento si pongono; ma significa anche far comprendere a chi viene ascoltato che l’ascoltatore è davvero attento a ciò che chi parla sta provando, che sta cogliendo anche i contenuti emozionali nelle parole che vengono proferite e che non è lì per giudicarlo, bensì per comprendere quali sono i suoi reali bisogni ed interessi e per guidarlo verso la soluzione del problema. 
Il segreto per un bravo mediatore è porsi con curiosità nei confronti delle parti presenti, aiutandole ad esporre ciò che provano, sforzandosi di comprendere il loro punto di vista ed il loro sentire e consentendo loro di esprimersi in assoluta sicurezza.
Al contempo, il mediatore osserva chi gli sta di fronte, come si pone nello spazio, come gesticola, a che distanza si pone dagli altri presenti, così da raccogliere ulteriori elementi in ordine alle relazioni tra i soggetti in gioco.
Perchè ciò possa realizzarsi, il mediatore:
-    offre feedback e ricontestualizza;
-    sospende il giudizio sulle parole e sulle persone;
-    usa la parafrasi, per spostare l’attenzione dalle persone al problema;
-    pone alle parti una serie di domande, finalizzate a verificare il contenuto e la reale comprensione di ciò che è stato detto, ma anche - e soprattutto - a stimolare l’empatia ed a facilitare una sana comunicazione, fino ad allora caratterizzata dall’essere irrigiditi nella difesa delle rispettive posizioni.
Solo a quel punto, verrà naturale per i soggetti coinvolti in un conflitto interrompere il circolo vizioso in cui si erano ritrovati e riporre la loro fiducia nel mediatore. Inizieranno, così, a fluire una serie di informazioni, che aiuteranno il mediatore a gestire tutto il processo della fase negoziale, consentendogli di decidere come intervenire ed in quale momento, così da condurre le parti a sciogliere il conflitto ed a trovare la migliore soluzione al problema che fino ad allora le aveva tenute bloccate.
 
Considerazioni conclusive
Le parti che si approcciano ad una mediazione devono trovare nel mediatore una figura che sia disposta a mettere da parte le proprie idee e le proprie soluzioni, ponendosi in una posizione di reale ascolto ed osservazione, e quanto più il mediatore raffina queste competenze, tanto più successo potrà avere l'intero istituto della mediazione.         
Perciò, un mediatore di successo non può prescindere da una adeguata formazione e da una scrupolosa preparazione alla gestione del conflitto.